シゴト

シゴト

「また次も日産で」
全国トップクラスのサービスが生み出す
人と人とのつながり

山形日産自動車販売株式会社

テクニカルアドバイザー カスタマースタッフ / 営業課 カーライフアドバイザー / 営業課 カーライフアドバイザー

山口 彩香 / 佐藤 健太郎 / 川井 奈津美

ヤマグチ アヤカ / サトウ ケンタロウ / カワイ ナツミ
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山形日産自動車販売株式会社

まだ自動車がそれほど普及していなかった1946年に創業。それから70年以上、庄内地域で日産のディーラーを続けてきた。「また次も日産で」。その言葉を生むのは、全国でもトップクラスの評価を受けるトータルサービスによる、人と人とのつながりだった。

山形日産自動車販売株式会社 事業概要

戦後まもなくの1946年(昭和21年)に創業。日産自動車の正規ディーラーとして70年以上の間、庄内地域で営業を続けてきた。現在全国に120社以上ある日産自動車の販売店。顧客満足度調査で、その120社以上の販売店の中で2010年以降常にトップ10にランクインしている。その全国トップクラスのサービスが山形日産自動車販売の最大の魅力だ。
戦後復興、高度経済成長、バブル景気、そして現在と、それぞれの時代で技術革新も含め自動車を取り巻く環境やそれに伴う生活は大きく変化しきた。それらに柔軟に対応し、70年以上庄内のカーライフを支えてきた。災害時のV2H(Vehicle to Home)による電源の供給など、車を通しての社会貢献のほか、高等学校で整備の出張授業を行うなど、会社として地域貢献もしている地域密着型の販売店だ。

庄内に本社を置く日産ディーラー

いわゆるモータリゼーションが日本で進んだのは1960年ごろ。1955年に当時の通産省が「国民車構想」を発表し、10年後の1965年には乗用車の保有台数は約8倍にもなるなど急速に成長を遂げていった。山形日産自動車販売株式会社の創業は1946年。いわば「自家用車黎明期」の創業ということになる。戦後急速に自動車が普及していくなかで、庄内の土地で生まれ70年以上の間、庄内地域で日産の販売店として活躍してきた老舗ディーラーだ。

「弊社は庄内地域密着型企業です」と言うのは、専務取締役の佐藤詩郎。「弊社の創業から約10年後の1955年には年収の3分の1で自動車が変える時代になったと言われていますが、それでも販売の需要はそれほど大きくなかった。そういったなかで整備などのサービスを中心に庄内地域でのカーライフを支えてきたという思いはあります」

時代とともに生活のスタイルが急速に変わっていくなかで、庄内地域の生活を支える車のあり方を考えながら営業を続けてきた。そのため、佐藤の話の中で出てきたのが“ちょっと立ち寄った”お客様や、“おじいちゃんの時代から”のお客様。それはとりもなおさず、山形日産自動車販売が地元に根付いている証拠だと言えるだろう。では、そのつながりの理由はどこにあるのだろうか。

全国トップクラスの顧客満足度

答えは至極単純。「お客様へのサービスの充実」だ。もちろん、デザインや技術力などの日産自動車製品そのものの魅力や、全国ネットワークによる充実で安心のサービスといったことも大きな要素ではあるだろうが、それだけではさきほどの“ちょっと立ち寄った”お客様が存在することはないはずだ。つまり「山形日産自動車販売だからこそ」のサービスが評価されているということ。事実、全国にある日産自動車の122の販売会社のうち、お客様満足度調査で2010年から上位一桁。2016年からは3年連続で2位という驚異的な結果を残している。「お客様へのサービスの充実」と答えは簡単なのだが、この曖昧でありながらももっとも重要なものを充実させるのは容易なことではない。この高いCSを実現するために、山形日産自動車販売ではさまざまな施策を講じている。

具体的な施策のひとつが全社で行われる“CS大会”。文字通り、顧客満足を上げるためのロールプレイ大会だ。全店舗が代表をたて、営業や整備といったそれぞれのポジションで競い合う、全社、全社員参加の大会だ。代表として出場する社員以外は、審査員や運営として大会に参加する。そのため審査側、つまりお客様としての評価など、あらゆる面からサービスを検証して、共有できるということになる。

そのほかに、全社で行う改善ミーティング報告会や、より質の高いサービスのためのスマートプロジェクト会議というものもある。

こういったことの情報を“当事者”として全社員で共有することで、弊社のボトムアップという気質が育まれているところもあると思っています」と佐藤詩郎は話す

「私たちは常に現場の頭で考えるということを意識しています。お客様対応から店長、部長といったそれぞれの現場の頭で考える。それぞれのある程度の権限を委譲して行動してもらう。そうすることでボトムアップの気質が生まれていると考えています」

サービスのクオリティを上げるのは“働きやすさ”

現場ではそれらの施策はどう活かされ、ボトムアップの気質はどのように作用しているか、お客様と直接対面するショールームの現場で働く3人に話を聞いた。

営業を担当する川井奈津美の口から最初に出た言葉は「チームワークで働いている感覚が強い」というものだった。スマートプロジェクト会議や改善ミーティング報告会から始まったひとつの例として挙げてくれたのが“入庫の平準化”というものだ。ショールームに来てもらうお客様を適正な範囲で割り振るというもの。目的のひとつはもちろんお客様を待たせないということにあるのだが、それとともに「整備の人間が常に整備だけに追われている状態を作りたくないということもあります。整備の人間の時間的な余裕も必要だし、整備側から直接お客様に提案をしてもらうためにきちんと時間を取れるようにするというためでもあります」と同じく営業の佐藤健太郎は説明してくれた。前職はホテルのフロント業務を担当していたという山口彩香は「ホテルで働いていたときよりもチームで対応しているという感覚は強い」と話す。

「現在も同じくフロント業務を担当していますが、私がある程度まで営業的な情報をお客様とお話することもありますし、当然逆に営業が受付を担当してくれることもある。佐藤の言ったように、整備が直接お客様にサービスを提案することもあります。そういう“行き来”みたいなものは自由に言い合える職場だと感じています。私は産休、育休をもらって復帰したのですが、復帰してすぐにチームになじめたのも働いている人間としてはすごくありがたかったです」

山口は2018年1月には、全国の日産自動車社内で行われる2017年度全国日産サービス技術大会に東北代表として出場し更に高いレベルを目にしたことで、自身のスキルアップと成長、そしてお客様にとってより必要とされるフロントを目指していきたいとも語ってくれた。

ただしその考えの根元にあるのは、常にお客様だ。佐藤は「営業の業務内容というと当然ですが車や保険の販売ということになりますが、それよりも圧倒的に多いのは点検や車検、整備の提案、相談です。そのためにはお客様のことを知っている必要がある。現在車がどういう状態か、生活のなかでどういうふうなカーライフが必要かといったことを知っていてこそ様々な対応ができるわけです」と話す。それに続けるようにして話してくれた川井の言葉が印象的だった。

「全社で行っているCS大会があるように、弊社は顧客満足度というものを意識しています。私はもともと庄内で接客業に就きたいと考えていた人間なので、いまの仕事で顧客満足度を重要な指標にするのは当然だと思います。でもこうして話をしていると、“顧客満足度を上げるため”という意識はあまりないことに気づきました。お客様は当然ですが、チームの人間も含めてそれぞれのことを思って自然発生的に、よりよい方向へ行けるようにサービスを改善していけたらと考えています」

最後に“地域”というキーワードをどのように捉えているか聞いてみた。「強く感じますね」と佐藤は言う。「例えば前任者から引き継いだ、長いお付き合いのあるお客様から“またよろしく”と言われると、あらためて庄内でずっとやってきた会社なんだなと実感します」。最初に話した佐藤専務取締役は「地域密着型企業」と表現した。災害時避難所に電気自動車を移動させ電源をとるという活動をしたり、高校に整備の出張授業をするなど、車を通しての具体的な社会貢献もしているが、それだけでなく山形日産自動車販売のサービスが生み出す、「またよろしくね」という人と人とのつながりが地域に密着している何よりの証拠だ。佐藤は最後にこう言った。「日産の車がほしいというのもものすごくうれしいのですが、カーライフを山形日産自動車販売に頼む、ひいては佐藤に頼むというふうに思ってもらえたら最高ですね」

代表/人事担当からのメッセージ 専務取締役 営業本部長 佐藤 詩郎

弊社は庄内を本拠地とし、庄内とともに70年以上営業を続けてきた販売店です。これからも地域のみなさまとともに歩み続けていきたい。変化していく自動車業界のなかで、お客様により快適なカーライフを提供するために、私たち自身も進化変革し続けなくてはいけません。トップダウンの経営ではなく、常に現場からボトムアップで物事を考える。社員全員がオーナーシップを持ち、それぞれのチームで考え、行動するというカルチャーをこれからも続けていたいと考えています。前向きで楽しく物事を考え、行動のできる人の応募をお待ちしております。

募集概要

募集者の氏名又は名称 山形日産自動車販売株式会社
設立年月日 1946年11月(昭和21年)
資本金 5,000万円
従業員数 130名
募集人数 6名
雇用形態 新卒:準社員(6ヵ月後正社員)
中途:契約社員(1年後正社員)
契約期間 期間の定めなし
試用期間 試用期間なし
就業場所 鶴岡地区店舗・酒田地区店舗
就業時間 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
9:30~19:00

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
9:30~18:10
休憩時間 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
12:00~13:00 13:00~18:00の間に1時間

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
12:00~13:00 15:00~15:10
休日 年間休日:106日
定休日:火曜日(毎月数回、月・火での連休もあり)
他個人休:年11回(月ごと回数指定)
時間外労働 有(月平均20時間)
月給見込 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
給与基礎額  :170,000円(大学卒)
奨励給    :個人実績報奨
手当て(車両):3年間(最大100万円)
旅行(全社員):年1回キャンペーン(海外旅行)
旅行(営業) :年1回キャンペーン(国内)一部海外

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
給与基礎額  :163,000円(専門学校卒)
奨励給    :チーム実績報奨
手当て(資格):月額最大1万円
旅行(全社員):年1回キャンペーン(海外旅行)
旅行(整備) :年2回キャンペーン(国内)
年収見込 【営業職】
モデル年収例:330~400万円(経験2年目)

【整備職】
モデル年収例:300~330万円(経験2年目)
昇給 年1回 6月
賞与 年2回 7月と12月
加入保険 健康保険:有
雇用保険:有
労災保険:有
厚生年金:有
福利厚生 通勤手当:有
職務内容 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
主に車両販売が中心です。車検・点検の入庫予約、車を使っていての困り事、アドバイスなどお客様へ最適なカーライフの提案のお手伝いをしていただきます。
主な車両販売の仕事の流れ:お客様来店⇒ヒアリング⇒試乗・提案⇒契約⇒登録手続き⇒納車⇒アフターサービス
また、店長とともに、本日の活動結果や翌日の予約状況、提案内容について確認します。 悩んでいることは上司に相談し、アドバイスをもらいます。
翌日来店されるお客様の約束の確認をし、提案準備を行います。その他のお客様に対しても来店促進のTELをします。
試乗車・展示車の清掃、成約車両の納車準備、土日のフェアの準備、ダイレクトメール・ハガキ発送準備など車両販売以外にも仕事内容は多岐に渡ります。

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
主に車両整備が中心です。車検・点検整備の実施、車を使っていての困り事、アドバイスなどお車のドクターとしてお客様に安心のご提供をしていただきます。
主な車両整備の仕事の流れ:予約のお客様が来店まで待機⇒来店後、整備開始⇒来店30分で中間連絡(追加整備や残り時間の説明)⇒整備完了後、洗車および清掃⇒整備結果の説明⇒代金領収⇒お見送り⇒1週間後、入庫お礼&調子伺いの電話。
工場内の整理や清掃を行い、店舗スタッフ全員で朝礼を行い、売上状況や来店予約状況、各種連絡事項などを共有。整備内容はさまざま。先輩の指導を受けながら、徐々に難しい技術修理にも挑戦していただきます。
中間連絡時・整備結果説明時は、説明だけでなく、お客様により良い提案や商品販売、アドバイスするなど、お客様のカーライフを充実させるようなコミュニケーションをしていただきます。
求める人物像 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
向上心があり、常に前向き思考な人。

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
向上心があり、常に前向き思考な人。
お客様の車を大切に扱える人。
必要なスキルや経験 【営業:CA(カーライフアドバイザー)】
特に必要なスキル・経験は無し

【整備士:TS(テクニカルスタッフ)】
特に必要なスキル・経験は無し(整備経験等があればなお良し)
選考プロセス 1.書類選考
2.面接
3.内定
(新卒の場合:学科試験および作文あり)
お問い合わせは、総務部 富樫までご連絡ください。
必要書類 ・履歴書
・職務履歴書

応募方法について

庄内の企業との出会い方は、下記の通り3つあります。ご自身の状況に合わせてご選択下さい。
ご自身の経歴に応じて採用パートナー(ヤマガタデザイン)から掲載企業をご紹介させていただく場合もあります。
※ご紹介した場合でも、内定が確約されるものではございません。

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書類選考
書類提出後、不備等がある場合は、採用パートナーから連絡をさせていただく場合があります。
一次選考〜
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内定
内定承諾後、1名につき1回、 SUIDEN TERRASSE にご家族で無料宿泊できます ※
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